初診、復(fù)診患者在“誰先進”問題上不夠明確，影響就醫(yī)體驗，也給醫(yī)生和院方帶來管理難題——

　　本報記者 劉小燕

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　　二次報到的門如何“推開”，困擾著一些患者，同時，也對醫(yī)院管理提出了更細化的要求。

　　“檢查結(jié)果10點半左右出來的，現(xiàn)在快11點了，還沒找到機會請醫(yī)生看報告單。”12月11日，在北京市東城區(qū)一家三甲醫(yī)院的外科門診候診區(qū)，手持血常規(guī)檢查結(jié)果的楊廣有些焦急。眼看其他患者一個個按號進入診室，他只能在門口張望，不知何時輪到自己。

　　掛號、取號、報到、問診、檢查、看報告……在醫(yī)院看病時，流程一環(huán)扣一環(huán)，任一環(huán)節(jié)都可能影響患者就醫(yī)體驗。近年來，隨著各醫(yī)院管理系統(tǒng)升級改進，患者就醫(yī)日益便捷，然而，近來也有部分患者反映，在一些醫(yī)院就診時遭遇困惑，檢查后請醫(yī)生看報告，不知應(yīng)該推門而入，還是重新排隊等候。

　　二次報到的門如何“推開”，困擾著一些患者，同時，也對醫(yī)院管理提出了更細化的要求。

　　復(fù)診患者在診室門口徘徊

　　楊廣是北京某高校的大學(xué)生，近日，由于咽喉腫痛，他掛了學(xué)校附近一家三甲醫(yī)院的普外科門診號。早上7點半，他到達醫(yī)院后，按號問診，醫(yī)生開了血常規(guī)檢查。做完檢查取到報告單后，楊廣又回到診室門口，想讓醫(yī)生看報告單，但此時他卻陷入兩難。

　　“本想直接進去找醫(yī)生，但門口排隊的患者太多了，也不知能不能直接進。如果一直等，又不知要等到什么時候?！睏顝V告訴記者，他沒來過這家醫(yī)院，對復(fù)診流程不太熟悉，不好貿(mào)然闖入診室。

　　不過，后來楊廣看到有其他復(fù)診患者“溜縫兒”進入診室，并且沒被醫(yī)生趕出來，約半小時后，他趁一位初診患者出來的機會便推門而入，請醫(yī)生看了報告單。

　　沒人管的復(fù)診患者，有的和楊廣一樣尷尬等在候診區(qū)，想進診室卻屢次被插隊。

　　12月初，北京的許女士帶父親到一家三甲中醫(yī)院檢查血糖，醫(yī)院沒有智能的排號系統(tǒng)，按報到順序排隊進。但到了復(fù)診環(huán)節(jié)，就得“搶著”進了。談起家人的復(fù)診經(jīng)歷，許女士直言“搶不過”，許多人說“進去開個藥就出來”，直接擠進診室，父親的復(fù)診一次次被搶先。

　　許女士在診室門口看到，隨著就醫(yī)人數(shù)越來越多，就醫(yī)秩序顯得緊張起來，甚至還有復(fù)診患者直接在診室等著上一個患者問診結(jié)束。她不得已向該樓層導(dǎo)診臺護士求助。最終，護士收走了5位初診患者的號，5位復(fù)診患者的檢查單，統(tǒng)一交給門診醫(yī)生，由醫(yī)生輪次叫號，后來秩序果然有所改善。

　　二次報到難，是就醫(yī)場景中一個常見但相對隱秘的痛點。尤其在綜合型大醫(yī)院，門診初診和復(fù)診人群的就醫(yī)秩序，常按照各醫(yī)院“約定俗成”的方式維持，例如，先來后到、“勇者先行”或人工干預(yù)。

　　從管理角度解決二次報到難

　　初診和復(fù)診患者在“誰先進”問題上缺乏秩序，不僅給患者帶來就醫(yī)痛點，也給醫(yī)生和院方帶來管理難題。

　　“對醫(yī)生來說，這也是一種干擾?！毙陆S吾爾自治區(qū)某中醫(yī)院醫(yī)生李先生認為，如果復(fù)診患者貿(mào)然闖入診室，會打斷正在進行的問診，甚至侵犯診室內(nèi)患者的隱私，引發(fā)糾紛。但是，復(fù)診患者的檢查報告單不及時查看，也會耽誤患者時間，影響其就醫(yī)體驗，甚至有延誤病情的風(fēng)險。

　　北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理部李信向記者介紹，該院自建院初期門診診間便實行“一醫(yī)一護一患”模式，二次報到由跟診護士人工叫號，規(guī)則為隔一叫一，即一位正?？丛\患者，一位二次報到患者。

　　人工叫號時期，醫(yī)生無法精確了解患者報到的具體情況，以及等候時長等信息，容易出現(xiàn)人為失誤和不公平的情況?！皩Υ?，我們進行了充分調(diào)研，多次收集患者、醫(yī)師、跟診人員以及科室建議，著重關(guān)注早到、正常報到、遲到、看報告等不同類型患者的等候時長是否合理等問題。”李信說。

　　李先生認為，二次報到難，本質(zhì)是醫(yī)院缺乏有效有序管理的手段和方式。初診和復(fù)診患者均有各自的迫切需求，這些需求應(yīng)由院方從管理角度著手協(xié)調(diào)解決。

　　改善就診秩序使三方受益

　　記者在采訪中了解到，也有部分醫(yī)院專門配備人手，解決門診候診秩序問題。在李先生工作的醫(yī)院，主任醫(yī)師、特需專家等門診，常有帶教學(xué)生陪同看診，這些學(xué)生往往還承擔(dān)著幫助老師協(xié)調(diào)看診秩序的任務(wù)。

　　還有些醫(yī)院，有導(dǎo)診護士在門診門口分批次收集掛號單和報告單送入診室，由醫(yī)生根據(jù)這些單據(jù)輪次叫號。

　　除了人工排序，北京、山西、山東、安徽等多地都有醫(yī)院引進了更加智能的二次報到系統(tǒng)。2022年，北京清華長庚醫(yī)院與清華大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院精益化醫(yī)院運營實驗室開展合作，對門診叫號規(guī)則邏輯進行優(yōu)化。

　　“我們充分考量二次報到患者返回診間的排序問題，借助智能化測算，經(jīng)過對12種叫號策略進行精準分析和建模，以及優(yōu)劣勢剖析，最終確定了適合的門診叫號規(guī)則。”李信說。

　　記者在北京清華長庚醫(yī)院看到，拿到報告的復(fù)診患者可以憑就診碼再次返回診間掃碼報到，報到成功后，系統(tǒng)會按照看報告患者規(guī)則在報到清單進行排序，醫(yī)院官方APP支持隊列查看及就診提醒。

　　李信告訴記者，二次報到系統(tǒng)引入后，患者看診效率提高了16%，醫(yī)師能專注看診，跟診人員工作壓力也得以減輕，每診節(jié)省工作時長約25分鐘。今年1月至10月，該院患者等候時間較去年同期整體縮短10%。

　　在李先生看來，梳理好門診初診與復(fù)診人群就診秩序，還需要各部門通力合作，例如，檢查科室提高檢查和出報告的速度、優(yōu)化各科室的人手和資源分配等。