【聚焦新就業(yè)形態(tài)勞動者】乘客抱怨、司機委屈，網(wǎng)約車如何消除異味？

　　專家建議，應建立平臺、司機和乘客三方共同分攤的服務成本機制

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　　乘客抱怨網(wǎng)約車“臭車”太多，司機委屈背后原因復雜。有網(wǎng)約車平臺去年底開展異味網(wǎng)約車治理。受訪專家表示，整治“臭味”網(wǎng)約車需要強化平臺監(jiān)管責任，推動平臺提供更優(yōu)質(zhì)的服務，同時應該適當調(diào)整抽成比例，加強對勞動者的權益保障。

　　“打到‘臭味’網(wǎng)約車，一路上心情都不好”，不少網(wǎng)友打到異味網(wǎng)約車后，吐槽車內(nèi)環(huán)境惡劣。而不少網(wǎng)約車司機對乘客的指責感到委屈。有司機向記者表示，車內(nèi)有異味并不全是司機的問題，一天工作10多個小時下來，一方面沒時間打掃，另一方面有些乘客自帶異味，司機也表示很無奈。

　　某網(wǎng)約車平臺在去年12月開展異味網(wǎng)約車治理，通過上線拉黑異味車功能、對車內(nèi)空氣差評率較高的司機暫停服務培訓學習、對司機服務開展正向激勵考核等方法，改善乘客用車體驗。如今，數(shù)月過去，異味網(wǎng)約車現(xiàn)象是否有所改善？記者展開了采訪。

　　乘客抱怨，司機委屈

　　“打10次網(wǎng)約車，其中至少有一半是‘臭車’，有的車開著窗戶都有味?！苯K南京的龐女士抱怨道。為了避免打到“臭味”網(wǎng)約車，龐女士拉黑了不少異味網(wǎng)約車。

　　面對乘客的抱怨甚至指責，有多位網(wǎng)約車司機向記者表示，網(wǎng)約車里的異味不全是司機的原因。“我們是坐在車里時間最長的，最不愿意車里有異味的恰恰是司機本人?！痹诒本╅_網(wǎng)約車的王師傅向記者表示。王師傅每天工作時長十多個小時，面對形形色色的乘客，王師傅有時也很無奈。

　　“喝酒的，吃火鍋的，抽煙的，有很多乘客在上車前就自帶異味。還有的乘客在車上脫鞋，吃味道重的零食，作為司機最多只能勸說，有的乘客不以為意，司機也不能拒載?！蓖鯉煾嫡f。天津的網(wǎng)約車司機鄒師傅也表示，經(jīng)常遇到身上味道比較大的乘客，在送達目的地后要盡快消除異味，避免影響接下一單。

　　在浙江杭州開網(wǎng)約車專車的董師傅認為，價格在一定程度上決定了網(wǎng)約車的服務質(zhì)量?！翱燔嚳蛦蝺r較低，司機服務、車內(nèi)環(huán)境等比不上客單價較高的專車?！倍瓗煾蹈嬖V記者，平臺針對專車的司機有嚴格準入考核標準，每天收工后及時對車輛進行消毒和清理，保持車內(nèi)干凈整潔，是專車司機最基本的工作內(nèi)容。

　　行業(yè)競爭擠壓的結果

　　在采訪中，多位網(wǎng)約車司機向記者表示，網(wǎng)約車行業(yè)內(nèi)卷現(xiàn)象愈發(fā)嚴重。王師傅告訴記者，在北京開網(wǎng)約車的外地從業(yè)者有很多選擇向中介公司租車，費用一個月5000元左右，再加上燃油、房租等各項費用，成本很高。而平臺抽成比例在20%~30%，一單下來也掙不了多少錢。

　　“有的司機師傅為了多跑幾單，干脆在車里休息。”王師傅說，這也是導致網(wǎng)約車有異味的重要原因。

　　“我現(xiàn)在專職跑網(wǎng)約車，目前一個小時的流水在30元左右，除去成本，一個月下來收入并不是很樂觀。”鄒師傅表示，因為工作節(jié)奏很快，所以很難有時間停下來處理車內(nèi)異味的問題。

　　東南大學交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松認為，異味網(wǎng)約車現(xiàn)象實際上是該行業(yè)勞動力市場供給與網(wǎng)約車市場需求之間失衡的一個表現(xiàn)。如果市場的增長速度慢于進入市場的勞動力增長的速度，就會出現(xiàn)低價競爭的情況?！翱蛦蝺r降低，對于網(wǎng)約車司機來說就要不斷增加接單量來彌補，司機特別是全職網(wǎng)約車司機工作時間不斷延長，壓力越來越大，車內(nèi)環(huán)境可能就無暇顧及?！鳖櫞笏杀硎?。

　　“網(wǎng)約車有異味的問題，是行業(yè)競爭擠壓帶來的自然結果，也與勞動權益保障不到位有關?！北本┐髮W政府管理學院教授馬亮表示，“單純寄希望于通過乘客拉黑和司機罰款，無助于從根本上解決網(wǎng)約車異味問題?！?/p>

　　北京交通大學法學院教授鄭翔認為，異味網(wǎng)約車的出現(xiàn)反映出服務質(zhì)量的下降，究其原因是平臺管理不到位?！盁o論是清洗車輛還是司機本人保持衛(wèi)生，都需要費用和時間，這些成本如果都由網(wǎng)約車司機來承擔，司機當然會選擇盡量減少此類成本，以獲得更多利潤。網(wǎng)約車管理制度中應該留給網(wǎng)約車司機清理車內(nèi)環(huán)境的時間，在計算相關抽成比例時應將這部分成本考慮進去?！编嵪璞硎?。

　　強化平臺監(jiān)管和服務

　　去年底，一家網(wǎng)約車平臺開展異味網(wǎng)約車治理。該平臺發(fā)文表示，針對車內(nèi)異味差評率較高的司機，平臺將依照規(guī)則采取服務管理動作，包括通知司機改善車內(nèi)衛(wèi)生和空氣問題、降低服務分，情節(jié)嚴重將被暫停服務，后續(xù)通過服務培訓和考試可恢復接單，平臺將持續(xù)關注乘客反饋，對服務質(zhì)量進行考核。

　　對于如何整治異味網(wǎng)約車，馬亮認為，從根本上來說，需要強化平臺監(jiān)管與服務責任，推動平臺提供更好的服務保障，而不是將責任轉(zhuǎn)嫁到司機身上。

　　“比如，網(wǎng)約車平臺企業(yè)可以明確網(wǎng)約車空氣標準，要求司機定時清理除臭，并提供除臭服務或相應補貼。與此同時，也要加強地方政府相關部門的勞動者權益保障服務，比如對網(wǎng)約車司機提供廉租房和保租房，配有經(jīng)濟上可負擔的停車場和充電樁，使他們不必吃住在車上而帶來異味?！瘪R亮說。

　　鄭翔認為，一方面網(wǎng)約車管理規(guī)則中應該明確規(guī)定將車輛“無異味”作為考核標準，達不到該標準的，可以采取適當?shù)南拗拼胧Ｍ瑫r增加對網(wǎng)約車強制監(jiān)督抽查措施，對存在異味的車輛，要求其在規(guī)定時間內(nèi)進行整改；另一方面，應建立由網(wǎng)約車平臺、司機和乘客三方共同分攤的網(wǎng)約車服務成本機制。

　　顧大松認為，交通主管部門、行業(yè)協(xié)會等應及時發(fā)布網(wǎng)約車市場相關信息和風險預警，讓從業(yè)人員對市場情況更了解，理性進入和退出。同時，針對客單價低的情況，地方可以嘗試推出網(wǎng)約車政府指導價，進一步提高駕駛員服務質(zhì)量，提升乘客出行滿意度。

　　“網(wǎng)約車平臺應為乘客提供更多車型的選擇，平臺APP應智能化顯示車輛情況，讓乘客在選擇時做到心中有數(shù)。同時也應建立和完善網(wǎng)約車市場退出機制，通過制定乘客服務質(zhì)量測評等規(guī)則，調(diào)整網(wǎng)約車的數(shù)量供給，推動市場良性競爭?！鳖櫞笏烧f。（工人日報）