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　　其實(shí)手機(jī)也“看病難”

　　案例1

　　王師傅去年在一家手機(jī)賣場購機(jī)時，聽從了營業(yè)員的介紹買了一款某品牌翻蓋手機(jī)，使用幾天后打電話時總有“沙沙沙”的聲音，因?yàn)樵?天包退期內(nèi)，王師傅要求退機(jī)。營業(yè)員再給王師傅試機(jī)時，“沙沙沙”的聲音沒有了。營業(yè)員對王師傅說出現(xiàn)情況是因?yàn)樾盘柌缓�，請他放心使用。十幾天后王師傅手機(jī)的聽筒壞掉了，而且翻蓋時屏幕出現(xiàn)“花屏”現(xiàn)象。該店售后經(jīng)理對他說，該手機(jī)在北京沒有售后點(diǎn)，要寄到廣州維修，60天內(nèi)修不好的話給王師傅換新。40多天后王師傅拿到了修好的手機(jī)，可使用十幾天后又出現(xiàn)相同故障，再次到廣州維修。售后經(jīng)理對王師傅說，如果機(jī)子回來之后，再壞就不用往廣州寄了，可以直接給王師傅換新。國家三包法規(guī)定了，保修期出現(xiàn)第三次維修情況可以換新。

　　案例2

　　石某于2008年年底花2500元買了一部Nokia的E71。結(jié)果在2009年年后的一天，不慎掉入水中，損壞。兩天之后，石某來到了北京市崇文門的Nokia客服中心。

　　客服中心的客服人員指著手機(jī)里一小片變紅的PH試紙，告訴石某，進(jìn)水不屬于保修范圍，如果需要維修，需要付費(fèi)。客服人員給石某的初步報價是：50元檢測手機(jī)費(fèi)，30元數(shù)據(jù)備份費(fèi)。石某心想80元也不是特別多，就如數(shù)交了所需費(fèi)用。檢測結(jié)果是：一份新的報價單，清洗費(fèi)200元；另外還顯示有個芯片損壞，需要再另外200元，總共400元。

　　在開始修理手機(jī)之前，客服人員要求石某簽署一份免責(zé)協(xié)議，大致是修好需要收費(fèi)，但是沒有提到如果沒有修好但導(dǎo)致了其他的毛病的話如何處理。

　　經(jīng)過客服人員清洗和檢修之后，手機(jī)已經(jīng)可以開機(jī)，但是無法正常接入網(wǎng)絡(luò)。此時，客服人員說他們客服中心的專家解決不了這個問題了，需要返廠。返廠需要三周，一周后出報價。同樣，需要再簽一份協(xié)議，據(jù)石某介紹，同樣是一堆的免責(zé)聲明。

　　一周之后，客服人員告知石某，最終報價出來了，總共需繳納1900元。而此時的E71市場價也不過兩千多元。雖然此前已經(jīng)繳納檢測等費(fèi)用，但是石某最終還是放棄了維修。

　　從業(yè)者分析：售后服務(wù)像“躲貓貓”

　　從業(yè)者分析：首先兩個案例中，工作人員都使用了“緩兵之計”或者是“請君入甕”，案例二中，客服人員通過分階段向顧客索要費(fèi)用，并且呈現(xiàn)逐步增加的趨勢。而用戶又容易在付出之前的費(fèi)用之后形成成本壓力，而不得不繼續(xù)付費(fèi)，來填補(bǔ)維修帶來的“無底洞”。案例一中，消費(fèi)者在7天包退期內(nèi)出現(xiàn)問題，卻被營業(yè)員拖延出7天之外。而7天之后，根據(jù)三包法規(guī)定，最多只能更換新機(jī)而不再能退貨了。

　　其次，案例二中，客服中心敢于收1900元也有其深層原因。眾所周知，在價值鏈中掌握了定價權(quán)的機(jī)構(gòu)和個人是整個價值鏈最高端的。而在案例二中，顯然是Nokia客服中心掌握了定價權(quán)。消費(fèi)者和客服中心屬于嚴(yán)重的信息不對稱：消費(fèi)者根本不明白客服中心講的許多專業(yè)術(shù)語，再加上客服中心工作人員一些故意夸大的說法，使得消費(fèi)者處于天然的信息弱勢方。

　　回過頭來看，為什么現(xiàn)在會看病難？一方面是醫(yī)療資源不足，而這在定程度上也導(dǎo)致了另一方面醫(yī)療費(fèi)用高昂。而這個事例中“手機(jī)看病難”的道理也是相同的。Nokia官方客服中心資質(zhì)認(rèn)證的高壁壘，導(dǎo)致得到這塊“匾”的人需要付出很多額外成本。羊毛出在羊身上，顯然最終還是需要消費(fèi)者為此買單。(胡強(qiáng))