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    09年網(wǎng)游投訴激增 玩家維權難問題亟需解決
2010年03月01日 10:26 來源:通信信息報 發(fā)表評論  【字體:↑大 ↓小

  網(wǎng)絡游戲豐富了消費者的業(yè)余生活,但在實際使用中,玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因受到影響。從目前情況看,消費者反映的問題主要集中在網(wǎng)絡游戲運營商隨意封停賬號、游戲平臺不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面

  -本報記者 廖慶升

  中國消費者協(xié)會近日公布的信息顯示,2009年全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計匯總共受理消費者投訴636799件;ヂ(lián)網(wǎng)服務投訴量在2008年較2007年上升12.3%的基礎上,2009年較2008年又上升了38.9%,位居2009年投訴增幅第3位,互聯(lián)網(wǎng)服務投訴呈持續(xù)增長勢頭。

  在互聯(lián)網(wǎng)投訴中,消費者反映網(wǎng)絡游戲服務的主要問題是:游戲運營商隨意變更服務內(nèi)容、服務范圍和服務期限,游戲積分和游戲裝備等虛擬財產(chǎn)遭到盜用,有的甚至封停消費者的游戲賬號,嚴重侵犯消費者的合法權益。值得警惕的是,一些不法分子利用網(wǎng)絡游戲平臺實施詐騙,致使消費者上當受騙。

  網(wǎng)游投訴急劇增長

  各種各樣的網(wǎng)絡游戲豐富了消費者的業(yè)余生活,甚至成為部分玩家為寄托理想而建立的一個相當重要的虛擬世界,但在實際使用中,玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因受到影響。從目前情況看,消費者反映的問題主要集中在網(wǎng)游運營商隨意封停賬號、游戲平臺不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面。

  游戲賬號是消費者登錄網(wǎng)絡游戲所必備的,里面存有消費者個人資料以及游戲人物的屬性、物品、技能、級別、裝備等各種重要信息。消費糾紛中,消費者經(jīng)常遭到封停的境遇,而且不能獲得準確原因。

  王磊是某款大型國產(chǎn)游戲的玩家,已經(jīng)玩該款游戲2年。在這個游戲里,王磊有兩個賬號。王磊發(fā)現(xiàn),最近自己的一個賬號被無故封停了。王磊打電話詢問,被告知使用第3方軟件,也就是外掛軟件。王磊覺得自己實在冤枉,因為在游戲里面,王磊并沒有使用第3方軟件,在游戲外也僅使用360保險箱進入游戲。運營商的客服人員告知王磊沒有任何辦法,只有等封停結束后賬戶才能使用。對于網(wǎng)游運營商的封停賬號行為,王磊感到自己的權益受到侵害。他向消委會投訴,還準備要用法律手段維護自身的合法權益。

  “宕機”是虛擬世界消費糾紛的又一焦點問題!板礄C”是指游戲服務器突然停機,影響消費者使用。在現(xiàn)實生活中,同一時間在線游戲人數(shù)過多造成服務器超負荷運轉(zhuǎn)、運營商的服務器中病毒、用戶自身的網(wǎng)絡環(huán)境兼容等,都可能引發(fā)“宕機”。不少消費者反映,游戲運營商沒有對“宕機”給出合理的解釋和提醒。

  游戲平臺的穩(wěn)定性也直接關系到消費者的利益。游戲平臺的日常維護主要分為游戲開發(fā)商的軟件維護和游戲運營商的硬件維護,不論軟件還是硬件出現(xiàn)問題,都會使游戲平臺出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況,其直接表現(xiàn)就是消費者無法正常玩游戲,經(jīng)常掉線、死機。有消費者反映,部分游戲運營商由于內(nèi)部糾紛導致游戲平臺不穩(wěn)定,但沒有給予消費者補償。

  “霸王”露面虛擬世界

  不論是哪種消費糾紛,最后能否解決的關鍵往往落在游戲運營商身上。但記者發(fā)現(xiàn),不少游戲運營商在虛擬世界中擺出了“霸王”的面孔,導致消費者叫苦不迭。

  在網(wǎng)絡游戲中,消費者相對運營商來說明顯處在弱勢地位。網(wǎng)游運營商不但具備了經(jīng)濟、技術上的優(yōu)勢,而且在游戲的維護經(jīng)營中也起著操控全局的作用。一旦發(fā)生賬號被封等情況,因為技術上與經(jīng)驗上的弱勢,消費者根本無從判斷自己賬號為什么被封停。

  封停賬號是網(wǎng)絡游戲運營商對在網(wǎng)絡游戲過程中有違規(guī)行為的消費者進行懲處的通常做法,這為創(chuàng)造一個公平、透明的游戲網(wǎng)絡環(huán)境確實起到了一定的作用。但目前封停賬號的權力被運營商一手掌控,是否封停都由其說了算,致使消費者連申辯的權利也沒有,這對消費者來說是顯失公平的。

  玩家在玩游戲的過程中同普通消費者一樣也具有知情權。網(wǎng)絡游戲運營商為維護游戲秩序,打擊使用外掛軟件等作弊現(xiàn)象,封存違規(guī)玩家賬號的行為,本無可厚非,但在采取措施前,應當向消費者出具充分的證明。

  消費者維權難問題亟需解決

  為什么消費者會難以維權?記者從消委會了解到,消費者難維權主要有以下幾個方面原因:一是目前有關互聯(lián)網(wǎng)法律監(jiān)管制度還不完善。游戲玩家們的消費行為和交易都是依靠網(wǎng)絡來完成,享受到的服務也是非物質(zhì)化的。虛擬財產(chǎn)的保護是社會發(fā)展的一個必然趨勢,相關主管部門近年來也一直在利用行政手段來保護消費者和企業(yè)的權益。但是當行業(yè)發(fā)展到一定階段,僅僅依靠行政手段是不夠的,特別是虛擬財產(chǎn)保護的問題,消費群體特別希望并需要司法界的積極參與,為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供更多的法律保障。

  第二個原因是網(wǎng)游市場不成熟。從整個游戲行業(yè)來說,網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)處于起步階段,國內(nèi)游戲市場的發(fā)展還有許多不規(guī)范的地方,一些技術上的難題還很難解決。

  第三個原因是一些玩家喜歡用外掛軟件投機取巧。部分消費者在游戲過程中,有太強的求勝投機心理,使用一些外掛軟件,這種行為不僅破壞了游戲的公平性,還損害了運營商的利益。外掛軟件不是游戲軟件開發(fā)者開發(fā)的,由第三方制作,外掛軟件必將破壞游戲數(shù)據(jù),嚴重的可能造成游戲服務器重要資源損壞、丟失,破壞游戲平衡性,導致已有用戶的流失,極大地損害了游戲的娛樂性。

  所以游戲運營商會花費巨額物力及財力用于打擊外掛,但是這又導致了其不能專心于提高運營能力及開發(fā)技術,整個產(chǎn)業(yè)的技術開發(fā)能力將得不到長足的發(fā)展,由于外掛導致的大量用戶損失及投訴,影響了用戶群體的穩(wěn)定。

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