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媒體評論指東航危機公關(guān)缺乏誠意
2008年04月10日 05:53 來源：新京報 
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發(fā)表評論 現(xiàn)在航班一延誤，乘客就可能懷疑飛行員有問題，不自覺地將它與東航集體返航事件聯(lián)系起來。(據(jù)4月9日《成都商報》)這已經(jīng)成為東航必須面對的信用危機。正像東航一位負責(zé)人評價說，“虧錢可以再賺，乘客對東航的信心丟了，一切都完了�！薄笆录挠绊懖粊営谝淮慰针y�！睎|航飛行員、乘務(wù)員等150多名員工代表在細雨中宣誓，“重塑東航形象”。
在對罷飛事件的處理上，東航到底顯示出了多少解決問題以及重塑形象的誠意？
首先是在東航方面承認人為因素之后，對隨之而來的賠償問題，自說自話地劃定出一個“補償標(biāo)準(zhǔn)最高400元／人”的額度。而中消協(xié)對此指出，“東航公司違反了消費者權(quán)益保護法，涉嫌欺詐消費者�！�———僅僅400元的賠償所表達的是一種怎樣的誠意？與此同時，又傳出返航班機上QAR數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息，看來除了集體返航有著人為因素以外，這種集體丟失數(shù)據(jù)也不乏“人為因素”。那么這種事關(guān)真相的證據(jù)材料的毀壞，又表達一種怎樣的誠意？
如此種種所表現(xiàn)出來的缺乏誠意的處理方式，只能讓一種寶貴的信任資本在關(guān)注這一事件的公眾那里更加迅速地流失。其實從一開始，東航面臨的抉擇就只有兩個：說出真相，或遮蔽真相。選擇真相即選擇誠意，并以足夠大的誠意來解決問題，尋求諒解；遮蔽真相即虛與委蛇，結(jié)果只能是繼續(xù)加大信任的裂痕。以何為對，這對于宣誓要“重塑形象”的東航而言，答案是明顯的。因此說到底，不是或難或易的選擇問題，而是選擇什么的問題。令人遺憾的是，東航似乎刻意地選擇了后者。
東航到底有多少解決問題、重塑形象的誠意？這仍要看它在事件真相的披露與對乘客賠償一事上，它將做出怎樣的選擇。從一開始，東航方面就信誓旦旦地表示，將依法依紀嚴肅處理責(zé)任人。然而到現(xiàn)在為止，我們?nèi)詻]有看到。更重要的還有，直到現(xiàn)在，對這樣一起影響惡劣，“不亞于一次空難”的罷飛事件，我們也沒有看到東航管理層方面有人出面表示愿對此事負責(zé)，或引咎辭職等。
□楊耕身(湖南 編輯)
【編輯:聞育旻】
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