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　　在金融風(fēng)暴席卷全球的今天，金融機(jī)構(gòu)絞盡腦汁地希望挺過(guò)風(fēng)險(xiǎn)，但卻忽視了最基本也是最重要的一點(diǎn)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。電子銀行、信用卡積分，表面上看起來(lái)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)在與國(guó)際看齊，然而，一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平，銀行服務(wù)滿(mǎn)意度為71.44分，四大國(guó)有商業(yè)銀行的服務(wù)水平尤其偏低，服務(wù)是中資銀行最大的“軟肋”。

　　網(wǎng)上炒金

　　交易記錄“不翼而飛”

　　新近加入炒金一族的馬小姐這幾天覺(jué)得黃金行情比較好，打算再炒一把。誰(shuí)料想進(jìn)入網(wǎng)上銀行，卻發(fā)現(xiàn)半年之前的所有交易明細(xì)都沒(méi)有了。通過(guò)撥打銀行的咨詢(xún)電話(huà)，馬小姐才知道炒金的交易明細(xì)銀行只保留半年，半年前的交易記錄都會(huì)被系統(tǒng)自動(dòng)刪除�！翱墒俏易龅膸坠P大宗交易都是在去年上半年完成的，我現(xiàn)在要算一下收益率，記錄卻沒(méi)有了�！睔鈶嵉鸟R小姐想找銀行要個(gè)說(shuō)法，“交易記錄是我個(gè)人的隱私，好比我的賬本，銀行為什么刪除數(shù)據(jù)前也不打個(gè)招呼？我做紙黃金交易每克要支付銀行0.70元的服務(wù)費(fèi)呢！”

　　不只是網(wǎng)上炒金交易記錄被刪除，股民章先生也發(fā)現(xiàn)自己網(wǎng)上買(mǎi)賣(mài)股票的記錄也時(shí)不時(shí)被刪除，想看看自己以前的交易記錄都屬于“過(guò)時(shí)不候”。章先生想，證券公司能否將刪除交易記錄的主動(dòng)權(quán)交給投資者呢?

　　專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：銀行也好，證券公司也好，提供網(wǎng)上服務(wù)無(wú)疑是極大地方便了投資者，但在提供這些服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)該站在投資者的角度上，更人性化些。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇認(rèn)為，如果是因?yàn)榧夹g(shù)原因，比如說(shuō)是因?yàn)榉��?wù)器存量等造成的不利因素，至少留有備份供投資者需要時(shí)使用。

　　刷卡積分

　　成了“連環(huán)套”

　　“這是我辦的第一張信用卡，湊了這么長(zhǎng)時(shí)間的積分，好不容易可以?xún)稉Q禮品了，卻被告知積分已經(jīng)過(guò)期，想要換禮品只能從頭再積�！边@兩天小張為刷卡消費(fèi)辛辛苦苦攢的積分無(wú)法換到禮物而悶悶不樂(lè)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，為了爭(zhēng)奪客戶(hù)，眾多銀行紛紛推出刷卡積分送禮物的活動(dòng)，看看網(wǎng)站上的可兌換物品，從手機(jī)掛飾到高級(jí)數(shù)碼產(chǎn)品應(yīng)有盡有，讓人心動(dòng)不已。不過(guò)，兌換的積分要求都很高，鼠標(biāo)大小的甲殼蟲(chóng)吸塵器需要10000個(gè)積分才能兌換，至于電腦、手機(jī)等則需要100000分以上。同時(shí)，不少銀行的信用卡還設(shè)有積分有效期，一旦過(guò)期，積分便會(huì)清零，和小張一樣，很多持卡人積攢下的積分還沒(méi)來(lái)得及兌換就化為烏有了。

　　專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：郭田勇認(rèn)為，銀行采取的辦卡就送禮物的確吸引了大量的消費(fèi)者，包括學(xué)生等辦了信用卡，但同時(shí)也導(dǎo)致很多睡眠卡出現(xiàn)。過(guò)快地?cái)U(kuò)張也可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)和隱患的產(chǎn)生，比如惡意透支和套現(xiàn)。另外，對(duì)持卡人來(lái)說(shuō)，高額的分?jǐn)?shù)肯定需要高額的消費(fèi)才能獲得，要是僅僅為了賺得活動(dòng)積分而盲目地刷卡消費(fèi)則得不償失，持卡人應(yīng)保持理性。

　　發(fā)送短信

　　基金公司“半夜雞叫”

　　因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，郭小姐的手機(jī)需要24小時(shí)開(kāi)機(jī)。一天夜里兩點(diǎn)，睡得正香的郭小姐被手機(jī)的短信提示音驚醒，蒙眬中打開(kāi)手機(jī)一看，竟然是某基金公司發(fā)來(lái)的基金凈值數(shù)據(jù)。“發(fā)基金凈值也不用大半夜啊，再說(shuō)我很早就把在這家公司買(mǎi)的基金贖回了，已經(jīng)不算他們的客戶(hù)了�！�

　　記者了解到，給投資者發(fā)短信是基金公司提供客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要途徑。比如某基金正在發(fā)行、即將分紅以及每周固定的基金凈值報(bào)告等，在一定程度上方便了投資者獲取相關(guān)信息。近期隨著股市回暖，新基金的發(fā)行也達(dá)到高潮，不少投資者反映，自己并不打算買(mǎi)基金，但有些基金公司經(jīng)常給他們發(fā)信息，有時(shí)重復(fù)發(fā)好幾次，簡(jiǎn)直就是短信騷擾。

　　專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：基金公司給基民提供的其實(shí)就是一種金融服務(wù)，基金公司拿著高昂的管理費(fèi)，在服務(wù)細(xì)節(jié)上更應(yīng)該多加提高。郭田勇認(rèn)為，基金公司的服務(wù)其實(shí)可以更高明些，比如定期更新客戶(hù)信息；給需要凈值短信提示的客戶(hù)專(zhuān)門(mén)定制該服務(wù)，不要群發(fā)；多開(kāi)通網(wǎng)上在線交流等。(記者 熊焱 邵澤慧 實(shí)習(xí)生宋娜)