案例三 以“賭團心態(tài)”組織和接待旅游團險遭甩團案
2006年12月8日，臺灣翔賀旅游公司以購物貼補團款的銷售模式將65名臺灣游客的“江南之行”五日游交蘇州和平國際旅行社接待，雙方約定進店購物三次并以購物團價格結算。但臺灣翔賀旅行社在出發(fā)前卻對游客說：“進店看看即可，不必購物。”當蘇州和平國旅發(fā)現(xiàn)該團明顯抵制購物，全團僅購買了70元茶葉和三條絲被，購物回扣無法補足接待費用時，便及時與翔賀旅行社通報了情況，并重新以口頭形式商定了按照不購物團結算的價格。蘇州和平國旅在行程結束前一天，要求限時拿到尾款，否則，將要求臺灣領隊現(xiàn)付接下來的行程費用。翔賀旅行社既不情愿付款，又擔心團被甩，于是緊急求助國家旅游局質監(jiān)所。在國家旅游局、江蘇省、蘇州市旅游三級旅游質監(jiān)所，以及臺灣旅行業(yè)品質保障協(xié)會的共同協(xié)調下，終于在第一時間、第一地點將事情查清，并協(xié)調解決了組、接團社之間的問題，在沒有驚動一位游客的前提下，旅行團平安順利離開蘇州。
提示：一、以“賭團”心態(tài)經營旅游團隊，是一種不正常的交易行為，既不能帶給旅游者滿意服務，又不能保證經營者應得利益。此案中組團、接待兩主都想利用所謂購物團來減少經營成本獲得利潤。臺灣翔賀旅行社賭的是購物團的低價，以減少對地接旅行社的費用支出；蘇州和平國際旅行社賭的是游客三次進店購物的傭金以貼補團款，雙方都是“愿賭卻不愿服輸”的心態(tài)。誠信是旅游企業(yè)經營活動的生存之道，而“失信”必然導致不利的后果。
二、慎重選擇業(yè)務伙伴，了解對方信譽情況。經調查，蘇州和平國旅接待的是臺灣翔賀旅行社“江南游”系列團的第三個團。原接待社杭州某國旅因發(fā)現(xiàn)臺灣翔賀旅行社慣用低價送團又無法通過購物彌補團款時，而拒絕繼續(xù)接待。
三、以規(guī)范的書面形式確定協(xié)商方案，降低經營風險。游客抵制購物的問題發(fā)生后，顯然旅游線路和服務必然有所改變，給蘇州的旅行社經營帶來了風險。雖然經協(xié)商有了新的方案，但沒有以書面形式確定下來，違反了旅行社經營的一般規(guī)則，給自己造成了被動。
案例四 香港國際名表展銷中心出售手表質次價高案
新疆王先生等8名游客經新疆中國旅行社組織赴新、馬、泰、港、澳15日游。行程至香港時，在友佳旅游(香港)有限公司導游帶領下，于2006年4月5日在香港(國際)名表展銷中心(地址：香港九龍土瓜灣九龍城道135號)，以76572元港幣購買12塊手表�；氐叫陆�，游客發(fā)現(xiàn)這些手表或嚴重脫色或表針亂擺。其中，王先生以30412元港幣購買的一對“天然鉆石”手表，經新疆維吾爾自治區(qū)巖礦寶玉石產品質量監(jiān)督檢驗站鑒定為：“群鑲為合成立方氧化鋯”，并判斷這一對手表的市場價格最多為四、五千元。這與店家聲稱的天然鉆石極不相符。香港(國際)名表展銷中心以超過購買日起14天為由不予退貨，至今未得到賠償。
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