“3·15”調(diào)查：六成受訪者曾退貨遇阻
參與互動“3·15”調(diào)查：六成受訪者曾退貨遇阻
八成受訪者表示完善退貨制度會增加網(wǎng)購意愿
網(wǎng)購已經(jīng)成為非常普遍的購物形式，雖然在網(wǎng)購領(lǐng)域早有“七天無理由退貨”的規(guī)定，但在實(shí)際執(zhí)行中，一些賣方和平臺會以各種理由拒絕消費(fèi)者的退貨申請。在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對1531名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況，81.8%的受訪者認(rèn)為完善退貨制度會增加網(wǎng)購意愿，70.2%的受訪者建議簡化網(wǎng)購?fù)素浟鞒獭?/p>
受訪者中，00后占23.1%，90后占42.8%，80后占27.8%，70后占5.8%。
60.0%受訪者曾經(jīng)退貨遇阻
浙江某高校研究生王彤平時經(jīng)常網(wǎng)購，如果發(fā)現(xiàn)物品有質(zhì)量問題，她就會選擇退貨。不過王彤坦言，如果自己在退貨理由上寫“質(zhì)量原因”，常常不會被商家通過?！爸拔屹I衣服，發(fā)現(xiàn)有很多線頭，要退貨。商家讓我修改退貨原因，不要寫有質(zhì)量問題，改成‘不喜歡、不想要’等?？赡芩麄兣掠绊戜N售?！?/p>
數(shù)據(jù)顯示，60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況。過了退貨時效(51.0%)以及商品為打折促銷款(46.1%)是受訪者被拒絕退貨的主要情況，其他還有：商品已經(jīng)驗(yàn)貨簽收(43.5%)，需要有質(zhì)量報告證明存在質(zhì)量問題(36.6%)等。
杭州教師姜凌(化名)常常網(wǎng)購，如果商品不合適，她會選擇退貨。有一次姜凌購買了一件商品，退貨期限是15天，她在期限內(nèi)申請退貨但賣家受理時間超過了期限，只能通過平臺客服申訴，最終獲賠。
朱伊是上海某公司職員，每年各種節(jié)慶促銷活動，她幾乎都會網(wǎng)購。朱伊表示有一年“6·18”，網(wǎng)購了衣服，賣家很久才發(fā)貨，收到后發(fā)現(xiàn)尺碼很大不合身，“想換小一點(diǎn)的號，但店鋪的鏈接已經(jīng)下架了。對方讓我把衣服寄回去，再重新拍一個，然后把錢退給我。我覺得很麻煩，也很不合理”。
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為普遍的消費(fèi)形式。但與此同時，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中也出現(xiàn)了一些新情況。近日，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡稱《規(guī)定》)，提到完善七日無理由退貨制度，加強(qiáng)消費(fèi)者售后權(quán)益保障，規(guī)定消費(fèi)者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。規(guī)定自2022年3月15日起施行。
本次調(diào)查中，50.5%的受訪者表示關(guān)注到了最高人民法院認(rèn)定“商品簽收即認(rèn)為質(zhì)量合格”無效的規(guī)定。
“這個司法解釋非常好，非常點(diǎn)贊?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長劉俊海表示，自己作為最高法院的特邀咨詢員，對這條內(nèi)容進(jìn)行過討論，他認(rèn)為網(wǎng)購商品簽收僅能代表收到貨，并不能表示消費(fèi)者認(rèn)同質(zhì)量合格，“在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，有一些電商通過單方的店堂告示排除消費(fèi)者的無因退貨，對抗消費(fèi)者的‘后悔權(quán)’”。劉俊海表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條、第二十六條，對消費(fèi)者的退貨權(quán)益進(jìn)行了規(guī)定，除四類特殊情況適用7天無理由退貨，如果存在質(zhì)量缺陷或其他問題，消費(fèi)者進(jìn)行退貨也都是合法的權(quán)利，受到法律保護(hù)。
70.2%受訪者建議簡化網(wǎng)購?fù)素浟鞒?/strong>
95后研究生孫恬恬，平時會網(wǎng)購很多服裝、生活用品。如果發(fā)現(xiàn)買的東西不適合，她會選擇退貨。但孫恬恬發(fā)現(xiàn)，在自己先承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，商家收到貨再轉(zhuǎn)賬時，會遇到商家打款不及時的情況，“有一次我沒有收到商家的轉(zhuǎn)賬，就去詢問，對方才把運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)給我。如果我忘記問，可能就不了了之了”。
“我希望退貨時流程不要太繁瑣。比如直接按照買方、賣方地址原路寄回去?！睂O恬恬期待，在網(wǎng)購?fù)素浬铣绦蚋颖憬?，“現(xiàn)在網(wǎng)購已經(jīng)很普遍了，像衣服需要試穿后才知道是否合適。退貨要有一定的保障，這樣大家才會更愿意網(wǎng)購”。
調(diào)查中，81.8%的受訪者表示完善網(wǎng)購?fù)素洉黾幼约旱木W(wǎng)購意愿。
朱伊同樣期待可以簡化退換貨流程，“還希望在運(yùn)費(fèi)退款方面，可以有平臺介入，及時退到消費(fèi)者賬戶”。
王彤期待在退貨時，賣家可以提高受理速度，另外希望平臺和快遞站點(diǎn)做好連通，“比如平臺推出一些寄件優(yōu)惠，但快遞站不認(rèn)可，就會存在一定的糾紛”。
姜凌希望在退貨時，快遞員能更快接單，“如果不能按照預(yù)約的時間到，要提前溝通好”。
在網(wǎng)購?fù)素浬希?0.2%的受訪者建議簡化網(wǎng)購?fù)素浟鞒蹋?1.1%的受訪者建議售前告知退貨規(guī)則。受訪者的建議還有：提高電商產(chǎn)品質(zhì)量(59.8%)，加強(qiáng)對平臺和商家的監(jiān)管(52.3%)等。
“平臺是第一責(zé)任人，有義務(wù)為消費(fèi)者站好崗、放好哨、把好關(guān)。一方面要壓實(shí)平臺電商責(zé)任，包括平臺開展自營業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)確保商品質(zhì)量合格，符合國標(biāo)，符合消費(fèi)使用的慣常標(biāo)準(zhǔn)。”此外，劉俊海也表示，消費(fèi)者要科學(xué)、理性消費(fèi)，要學(xué)會躲坑避雷，要“明明白白看廣告，認(rèn)認(rèn)真真簽合同，淡定從容存證據(jù)，依法理性去維權(quán)”。
此外，劉俊海建議修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，在消費(fèi)者退貨權(quán)益上，進(jìn)一步擴(kuò)大無因退貨制度的適用范圍，也就是后悔權(quán)要既適用于商品也適用于服務(wù)，線上、線下都應(yīng)當(dāng)有后悔權(quán)的制度?！半S著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，以及經(jīng)濟(jì)法治化、誠信化和數(shù)字化實(shí)踐的需要，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)。雖然最高人民法院發(fā)布了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)司法解釋，對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的民商事習(xí)慣進(jìn)行了充分吸收，但司法解釋主要的職責(zé)是解釋法律，而非創(chuàng)設(shè)行為規(guī)則。目前在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域還存在漏洞和盲區(qū)。為進(jìn)一步落實(shí)消費(fèi)者友好型的法治理念，有必要全面細(xì)化消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的各項(xiàng)權(quán)利，進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)治理體系和治理能力的現(xiàn)代化”。
中青報·中青網(wǎng)記者 孫山 實(shí)習(xí)生 徐欣怡 來源：中國青年報
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